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Enrichissez votre expérience ITSM

Jira Service Management est la solution de gestion des services d’Atlassian pour toutes les équipes. Avec Jira Service Management, vous pouvez facilement recevoir, catégoriser, hiérarchiser, suivre, gérer et résoudre les demandes de vos clients sur une seule et unique plateforme et atteindre ainsi vos objectifs de performance dans vos accords de service.

En qualité de partenaire unique Atlassian en Algérie, Kepler Technologies vous accompagnera dans vos projets ITSM, que ça soit pour vous fournir l’accès aux souscriptions logicielles, pour réaliser l’implémentation des processus ITSM au sein de votre entreprise tout en assurant une maintenance et un support post-implémentation continu ou tout simplement pour effectuer des missions de conseil, audit et mise à niveau de vos pratiques ITSM en place.

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L’évolution de notre expertise ITSM

Janvier 2018

Kepler Technologies met en place Jira Service Management et les meilleures pratiques ITSM pour assurer en premier lieu un support en interne puis étendre le support à ses clients pour la gestion des problèmes et des incidents avec mise en place de SLA et niveaux d’escalade. Le taux de respect de SLA atteint une moyenne de 98%

Juillet 2023

Signature d’un contrat pour l’implémentation d’outils et bonnes pratiques ITSM au sein de la Présidence de la République Algérienne, confirmant ainsi la capacité de Kepler Technologies à répondre aux demandes de clients exigeants sur les aspects procéduraux et sécuritaires. Premier process “Gestion des incidents” implémenté et réceptionné en Octobre 2023

Fonctionnalités clés de nos solutions ITSM

Pour une IT efficace

Suivi de la progression du travail

Paramétrez des workflows personnalisés par domaine et suivez efficacement les demandes à travers différents statuts tels que : “ En cours”, “En attente d’approbation”, “Résolue”…

Modèles

Plus de 300 templates de workflows pour tous les cas d’usage et qui répondent au besoin de tous les métiers

Gestion des incidents

Grâce à la catégorisation des demandes, traitez les alertes différemment en fonction de leur source et de leur urgence et faites remonter les incidents majeurs en invitant les bonnes équipes de développement et opérationnelles à obtenir le contexte partagé dont elles ont besoin pour démarrer la résolution. Créez des canaux de chat et configurez des vidéoconférences via un pont vidéo natif ou sur Zoom pour accélérer la collaboration et enregistrer automatiquement toutes les actions avec une riche chronologie d'incident. Utilisez l'automatisation pour enquêter rapidement sur les incidents et y remédier

Gestion des demandes

Regroupez les demandes envoyées par e-mail, via les outils de chat, votre centre de services ou d'autres canaux. Configurez les files d'attente pour suivre, trier et affecter les demandes entrantes. Exécutez des actions groupées sur les tickets, et utilisez l'apprentissage automatique (machine learning) pour regrouper les tickets similaires et faciliter le classement des demandes de service, des incidents, des problèmes et des changements

Gestion des actifs

Gérez efficacement vos actifs informatiques via les processus de création d’inventaires, de maintenance, de mise à niveau ou de mise au rebut. La solution vous offre en standard la gestion des matériels, logiciels, réseaux et données et la configuration des interdépendances, la cartographie des services informatiques ainsi que les informations de conformité

Gestion des changements IT

Allégez la charge, travaillez plus efficacement et prenez les bonnes décisions grâce à des informations contextuelles provenant du développement logiciel et des outils liés à l’infrastructure, des évaluations automatisées des risques de changement, des flux d’approbation avancés et des intégrations avec des outils CI/CD

Base de connaissances

Donnez aux utilisateurs les moyens de répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et favorisez la collaboration entre les équipes via les articles de la base de connaissances. Grâce à un algorithme d'apprentissage automatique qui fait apparaître les articles pertinents de la base de connaissances, les clients et employés ont accès à des résultats de recherche triés sur le volet

Automatisations

Les automatisations permettent d'alléger la charge de travail et laisser vos équipes se concentrer sur l'exécution des tâches importantes. Automatisez l'approbation et le déploiement des changements à faible risque. Avec Jira Service Management, la configuration des automatisations est simplifiée grâce à des règles prêtes à l'emploi

Mesure du temps / SLA

Formalisez et contrôlez en toute simplicité les délais impartis pour chaque étape de votre workflow, résolvez les demandes en fonction des priorités et utilisez des règles de remontée automatisées pour avertir les bons membres de l'équipe et éviter toute violation des engagements de service avec vos clients

Notifications

Qu’elles soient par mail, par SMS, directement dans l’application ou via webhooks, les notifications, rappels et escalades vous permettent de réagir rapidement aux demandes et aux changements

Pourquoi choisir nos solutions ITSM

01.

Optimisation des ressources et réduction des coûts

Les affectations automatiques et dynamiques des tâches aux ressources qualifiées ainsi que l’accès à la base de connaissances optimisent considérablement le temps de résolution des demandes de clients

02.

Optimisation des temps de réponse et de résolution

Grâce au SLA inclus en standard dans la solution, chaque tâche est évaluée en fonction du délai imparti et du délai de son exécution

03.

Amélioration de la communication et de la collaboration

Les échanges par les équipes via des commentaires sur la plateforme permettent d’apporter des précisions sur chaque demande et donc d’améliorer la communication et la prise en charge de la demande

04.

Prévention des incidents futurs

Grâce à la base de connaissances, un gain de temps considérable est enregistré dans la prise en charge d’incidents similaires dans le futur se traduisant par une gestion proactive ou un diagnostic et résolution plus rapides

05.

Conformité

Développés sur les normes standards avec possibilité d y inclure des normes et règles locales, les outils ITSM assurent une conformité totale à la réglementation

06.

Satisfaction des utilisateurs

Bonnes pratiques et Processus standardisés dans la solution native assurent une amélioration significative de la qualité des services informatiques et par conséquent une meilleure satisfaction des attentes des clients

Transformez votre gestion IT avec nos solutions
ITSM sur mesure !

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