Amélioration de la relation client
Le challenge
La banque avait un double impératif de mise en conformité réglementaire du reporting sur les réclamations de ses clients et l’amélioration du service. Le suivi manuel n’était plus possible pour plus de 100 000 clients.
L'équipe Kepler
L'approche Kepler
Le périmètre fonctionnel du projet porte sur la digitalisation du processus de traitement des Réclamations et Demandes d’Informations des Clients de la BFCOI (Réunion, Paris, Mayotte). Ce processus est orchestré par le Service Relation Client, et peut impliquer tous les services de la banque.
Les réponses aux clients de la banque sont normées grâce à plus de 40 modèles de document gérés par le SRC (SMS, email ou courrier) pour chaque typologie de demande client. Conformément au cahier des charges initial, le projet a aussi automatisé les reportings internes et injecté dans un entrepôt de données
les informations requises pour le reporting réglementaire banque centrale. De plus, le processus fonctionne en total intégration avec le Core Banking System (fiche client, passage de frais, facturation de prestation), et l’annuaire de l’entreprise pour la synchronisation des mots de passe.
En plus des fonctionnalités initialement envisagées, KT a su convaincre la BFCOI d’adopter des Bonnes Pratiques métiers et d’étendre le périmètre fonctionnel à une gestion automatisée des temps de réponse, incluant alertes et escalades, et des feux de signalisation pour une gestion opérationnelle en temps réelle.
Enfin, KT a pu assister la banque sur la gestion du changement en produisant des tutoriels vidéo permettant aux utilisateurs finaux, habitués aux écrans verts du CBS (écran mode texte, pas d’usage de la souris), d’adopter plus simplement cette révolution technologique.
Les avantages
